PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN LION AIR DI BANDAR UDARA JUANDA SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Lion Air di bandar udara juanda Surabaya. Oleh karena itu perusahaan penerbangan harus mengetahui pelayanan apa yang diinginkan oleh penumpangnya, karena tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan akan mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan mengacu pada “Peraturan Menteri Perhubungan No 38 Tahun 2015 tentang standar pelayanan penumpang angkutan udara dalam negeri di pesawat”. Metode pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Hasil dari penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan sebesar 88,2%. Sementara itu 11,8% tingkat kepuasan pelanggan Lion Air dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian. Berdasarkan hasil analisa data dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.