PENGARUH KINERJA OPERASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI LION AIR DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA

Abstract

Pada saat ini kebutuhan manusia semakin beragam dan bervariasi. Salah satu kebutuhan manusia moderen pada saat ini adalah berpindah dari satu tempat ke tempat lain dalam jangka waktu yang cepat. Dengan meningkatnya jumlah permintaan jasa angkutan udara, banyak perusahaan-perusahaan penerbangan bersaing untuk meningkatkan mutu dan citra perusahaannya. Untuk itu perusahaan penerbangan harus meningkatkan kinerja operasional hingga sesuai dengan apa yang di inginkan pelanggan, karena tingkat kinerja operasional yang diberikan oleh perusahaan penerbangan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Objek penelitian ini yaitu penumpang lion air di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya dengan mengambil sampel 100 penumpang. Teknik pengumpulan data menggunakan metode observasi, kuesioner, studi kepustakaan dan instrumen penelitian. Metode penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif dimana penelitian dengan memperoleh data yang berbentuk angka. Metode pengumpulan data menggunakan metode observasi, kuesioner dan studi kepustakaan. Hasil akhir yang akan di capai dari penelitian ini adalah kinerja operasional mempengaruhi kepuasan pelanggan selain itu kepuasan pelanggan dipengaruhi juga oleh keterlambatan penerbangan / flight delay dan pembatalan penerbangan / cancelation of flight. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui berapa besar pengaruh kinerja operasional terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja operasional Lion Air mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan sebesar 57,6%. Sementara itu 42,4% tingkat kepuasan pelanggan Lion Air dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian.